Benefícios do Whatsapp no Atendimento ao Cliente

Você sabia que Whatsapp foi o app mais baixado de 2019? 709 milhões de downloads globalmente, atingindo 1,6 bilhão de usuários!

Nos últimos anos, ele derrubou as mídias sociais, e-mail e telefone para se tornar o canal mais usado no mundo para interagir com familiares e amigos. Whatsapp é o aplicativo onde os usuários passam mais tempo por sessão. Em menos de 5 anos, as mensagens enviadas dobraram: 65 bilhões por dia globalmente .

Sem dúvida, o Whatsapp é líder no mercado de mensagens. A última coisa? Agora é também um dos aplicativos mais usados ​​para comunicação corporativa. Mais de 3 milhões de empresas usam o Whatsapp para construir relacionamentos mais pessoais, fluidos e multimídia com seus clientes.

Benefícios do Whatsapp no Atendimento ao Cliente

Não é novidade que os consumidores desejam um serviço eficiente. Eles desejam rapidez, personalização e um serviço omnicanal mais do que nunca, e suas expectativas nunca foram tão altas.

Ao mesmo tempo, as empresas buscam constantemente fortalecer os laços com seus clientes.

O Whatsapp, junto com outros aplicativos de mensagens, pode atender às necessidades de clientes e empresas. Quão?

Aqui estão algumas de suas principais vantagens:

1. Comunique-se em canal favorito de seus clientes

As pessoas agora estão fazendo tudo de seus smartphones e passam a maior parte de seu tempo interagindo através de diferentes aplicações, especialmente mensagens queridos.

Ao oferecer atendimento ao cliente dessa forma, os usuários não precisam ir para outras plataformas.

No entanto, o desafio não é apenas estar presente no canal, mas também prestar a mesma qualidade de serviço em todos os outros. É tudo uma questão de oferecer um serviço omnicanal.

Como resultado, há um maior grau de interação e um tempo médio de resposta mais curto quando comparado a outros canais.

2. Ao alcance de seus clientes, em seu próprio tempo

Com conversas que não necessariamente são sincrônicas, as empresas conseguem se inserir na rotina do consumidor moderno e ajudá-lo de uma forma mais inteligente e conveniente.

Dessa forma, os consumidores não precisam ficar ao telefone pelo que parece uma eternidade até que seus problemas sejam resolvidos. Eles podem apenas enviar uma mensagem e continuar com suas vidas até obter uma resposta.

3. Assim como uma conversa entre amigos

Embora o e-mail possa ser um canal lento e burocrático, esses aplicativos desenvolvem uma comunicação digital um a um entre o cliente e o representante, criando interações mais próximas.

E por que não usar linguagem natural, gifs, emojis e memes, como uma conversa com um amigo? Isso certamente oferecerá um toque especial e fortalecerá o vínculo com o cliente.

4. Um serviço mais eficiente

Agentes de atendimento ao cliente podem atender cerca de 15 clientes por hora por telefone, contra 60 clientes no mesmo período com aplicativos de mensagens.

E isso não é tudo! Esses aplicativos não apenas ajudam as empresas a reduzir custos, mas também contribuem para o fato de que menos clientes estarão esperando por um agente disponível, o que reduz o tempo de espera e evita frustrações desnecessárias.

5. Os robôs também conversar através Whatsapp!

Muitas empresas também estão a optar por adicionar chatbots para Whatsapp, a fim de automatizar e acelerar os processos de atendimento ao cliente. Isso permite que os clientes obtenham ajuda 24 horas nos sete dias da semana e respostas às perguntas frequentes imediatamente.

Dessa forma, os clientes podem obter respostas a perguntas como “Posso pagar com meu cartão de débito?” ou “Qual é o status do meu pedido?” a qualquer momento, instantaneamente.

Recomendações

Dito isso, temos algumas recomendações que as empresas devem levar em consideração ao adicionar este canal à sua estratégia. Como sempre dizemos, o sucesso de um novo canal não reside apenas na sua implementação, mas na correta aplicação.

Aqui estão algumas dicas importantes para lembrar quando chegar a hora de implementar o Whatsapp.

– Todo mundo (inclusive você) está no Whatsapp

Você precisa permitir que seus clientes sabem que podem usar Whatsapp para alcançá-lo; caso contrário, eles não o considerarão. Também é aconselhável usar esse canal nas etapas da jornada do cliente, onde for mais relevante.

– Conheça os seus clientes e melhorar constantemente a experiência

Cada cliente é único e é muito importante saber suas preferências e comportamentos.

Para garantir que a experiência esteja sempre melhorando, é bom monitorar métricas específicas, como tempo médio de resposta ou satisfação do cliente. Como diz Martin Frascaroli, CEO da Aivo: “Você não pode melhorar o que não pode ser medido”.

– Use o tom da marca de voz

Com o Whatsapp, você deve interagir com mensagens curtas, gifs, emojis, conteúdo multimídia e até mesmo mensagens de áudio!

Como já falamos, aproveite este canal para se comunicar com seus clientes como se fosse um amigo próximo.

Conclusão

À medida que os comportamentos e preferências dos consumidores evoluem, é importante que as empresas façam o mesmo.

Usar o Whatsapp para atendimento ao cliente permite uma comunicação mais eficiente e personalizada com os clientes, o que leva a uma melhor experiência, maior fidelidade e um vínculo mais forte de longo prazo com seu público.

Além disso, não só permite que as empresas prestem um melhor atendimento, mas também as posiciona como inovadoras, humanas e modernas, que se destacam no mercado.